Como atrair mais clientes para minha oficina mecânica
Veja dicas práticas e sem custo para trazer sua oficina para o mundo digital e atrair novos clientes todos os dias.
Quem acompanha o mercado de serviço automotivo percebeu que nos últimos anos houve um aumento no tamanho e o envelhecimento da frota de veículos leves.
Por outro lado, a concorrência aumentou, novas tecnologias exigem que os reparadores se mantenham atualizados e o nível da qualidade de prestação de serviços em geral subiu, acompanhando a exigência do consumidor. Nesse cenário é preciso se movimentar para continuar atraindo novos clientes.
Entenda mais sobre as mudanças desse mercado e veja ações que sua oficina pode praticar para não ficar para trás.
Mercado de reparação de automóveis
O mercado de oficinas mecânicas cresceu muito nos últimos anos no Brasil, mesmo com a crise o número de oficinas registradas continuou aumentando. Não é para menos, além da frota crescer, alcançando cerca de 75 milhões de veículos, sendo 65% de automóveis de passeio, licenciados em 2017.
Além de grande, a frota é relativamente antiga. Segundo o Sindipeças, a frota atual tem uma vida média de oito anos e cinco meses. Como a velocidade de renovação ainda é lenta e veículos antigos exigem maior manutenção, a perspectiva é que os próximos anos ainda sejam muito bons para o setor de oficinas.
Estima-se que as oficinas independentes, ou seja, aquelas não ligadas a nenhuma montadora, são responsáveis por 80% da manutenção dessa frota. Isso porque, no caso de carros de passeio, cerca de 90% dos proprietários deixam de ir nas concessionárias após o período de garantia da montadora e passam a utilizar serviços mecânicos ofertados pelas oficinas. Isso dá um total de 60 milhões de veículos para serem atendidos.
Desafios das oficinas
Apesar do potencial do setor, as oficinas ainda enfrentam muitos problemas. Por serem muito focadas em questões técnicas dos veículos, muitas vezes por falta de mão-de-obra as oficinas mecânicas acabam sendo obrigadas a deixar de lado questões administrativas e de atendimento ao cliente.
Além disso, novas ameaças surgem a cada dia. Os carros mais modernos saem de fábrica cada vez com mais sensores que fazem o auto diagnóstico de problemas eletrônicos e mecânicos, e as montadoras dão prazos de garantias cada vez maiores, retendo por mais tempo os proprietários de carro nas concessionárias. Dentre os problemas enfrentados no dia-a-dia das oficinas destacam-se os seguintes:
1. Administração do negócio
Conhecimento sobre contabilidade, contratação e treinamento de mecânicos e outros funcionários, gestão de estoque, atualização sobre novas tendências, técnicas, ferramentas, veículos e peças.
2. Diferentes tecnologias
Ao mesmo tempo que a idade média da frota no Brasil supera os 8 anos, não é raro encontrar veículos com 15 anos rodando pelas ruas e também carros extremamente novos, com tecnologias específicas. Para um mecânico isso significa um grande desafio técnico. Para conseguir atender toda a clientela um mecânico atualmente precisa entender de sistemas ultrapassados que compõem carros antigos e tecnologias de ponta utilizadas em veículos mais modernos.
Resumidamente, um mecânico hoje precisa entender de carburador e também de injeção eletrônica, de motores a diesel e motores flex ou tetrafuel, com GNV.
Tecnologias mudando rapidamente exigem capacitação continuada da sua equipe e de você mesmo. Cuidar do grupo de funcionários, motivar, treinar e manter é papel vital do empresário. Essas ações proporcionam resultados de qualidade e segurança, itens muito procurados pelo cliente.
3. Concorrência
No Brasil, existem mais de 97 mil oficinas registradas, em sua maioria negócios de pequeno porte, que geram mais de 760 mil empregos diretos e indiretos. Do ponto de vista dos valores movimentados, os gastos estimados com manutenção de veículos, por ano, no Brasil, são de R$ 128 bilhões. Se destacar num mercado com tanta concorrência é cada vez mais difícil.
4. Exigência de novos investimentos
Ambientes limpos, acessíveis e confortáveis. Além disso a conformidade com legislações próprias, voltadas à sustentabilidade e ao meio ambiente, deve ser prioridade daqui para frente.
A situação pode ser ainda mais grave se oficina não tiver recursos em caixa para fazer os investimentos necessários. As taxas de juros elevadas no Brasil muitas vezes inviabilizam a captação de empréstimo para investimentos das pequenas empresas.
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5. Atendimento ao cliente
Um cliente satisfeito é sempre um bom cliente, mas nem sempre é possível atender as expectativas de quem entra na oficina. É muito importante ser o mais transparente e paciente com os proprietários de carros que escolheram a sua oficina para reparar os seus veículos. Muitos deles não entendem muito sobre mecânica e ficam com medo de estarem sendo enganados. Um atendimento sincero, cordial, e transparente é a sua melhor ferramenta para resolver esse problema.
Estratégias de marketing para aumentar as vendas de oficinas mecânicas
1. Boca-a-boca
Pode parecer óbvio, e é! Independentemente do lugar e época, o boca-a-boca é uma forma de divulgação que sempre será usada entre conhecidos para reforçar a qualidade ou apontar um defeito de uma empresa.
Essa prática é ainda mais verdadeira para as oficinas mecânicas. Por se tratar de um bem muito valioso, o carro, as pessoas buscam oficinas em que possam confiar. Na falta de mais fontes de informação acabam recorrendo a amigos, parentes e colegas de trabalho.
Então, encare cada cliente seu como um potencial divulgador da sua oficina. Não existe mágica para isso, apenas muito trabalho e dedicação genuína para resolver o problema do seu cliente. As pessoas sabem quando outras estão realmente preocupadas em ajuda-las e valorizam isso. Quando não conseguir fazer um reparo, por exemplo, é melhor ser transparente com seu cliente e recomendar outra oficina que possa ajuda-lo naquele problema do que fazer um serviço mal feito e perder o cliente para sempre... e os outros clientes que ele poderia te indicar.
Assim, preste serviços de qualidade, mostrando competência e confiabilidade. Desta forma, você conseguirá manter e ampliar a boa reputação que lhe trará novos clientes e garantirá a permanência dos antigos.
2. Venda de pacotes de serviços
Enquanto o carro está no período de garantia o proprietário do carro é forçado educado a fazer a revisão preventiva do veículo. Contudo, após esse período ele abandona a concessionária e começa a ir na oficina e evitar ao máximo todos os serviços que o mecânico aponta que precisam ser feitos. Na cabeça de muitos clientes, se o carro dele continuar andando sem um reparo esse serviço pode ser postergado.
Esse hábito, que já pode ser considerado uma cultura, é muito difícil de ser revertido. E é papel das oficinas e dos mecânicos a tentar mudar essa mentalidade. Os profissionais do setor têm que ser pacientes e, principalmente, didáticos quanto a necessidade de se fazer determinados serviços de forma preventiva.
Uma forma de fazer isso é vender serviços em forma de pacotes com base na quilometragem do veículo. Isso ainda é um desafio para as oficinas por se tratar de uma novidade, mas é possível vencer essa barreira. Uma dica boa para essa hora é usar o manual do proprietário para mostrar ao cliente que você está apenas seguindo as recomendações do fabricante do veículo, para garantir a segurança e o próprio valor do veículo. Procure dissipar qualquer dúvida quanto à necessidade dos serviços ofertados para mostrar ao cliente que não se trata de “empurroterapia”.
Sejamos honestos, todo mundo gosta de comprar um carro novo, mas ninguém gosta de ter que cuidar dele. Além de ser caro, o cliente se sente inseguro com o processo de reparo, não entende – e nem quer entender de mecânica. E, na cabeça do consumidor, ele comprou o carro para rodar e não ficar na oficina. A verdade é que nenhum cliente gosta de fazer a manutenção preventiva e, muito menos, o reparo de automóveis, da mesma forma que ninguém gosta de ir ao médico.
Tenha isso sempre em mente para pensar em novas formas de transformar a experiência do cliente em algo menos frustrante e complicado. A missão de uma oficina é ajudar o cliente a cuidar do carro, rodando de forma segura e eficiente. Faça isso de forma proativa para melhorar a vida do seu cliente.
3. Gestão de relacionamento
Para fazer o atendimento proativo do seu cliente é necessário que você tenha informações dele e as processe antes do próprio cliente. Isso exige um certo esforço, mas que com certeza é recompensado no longo prazo.
Uma forma prática e fácil de fazer isso é criar um cadastro de clientes e manutenção de contato periódico facilitam a criação de uma relação de confiança.
Na prática isso pode ser feito através do cadastro dos clientes, com informações coletadas no carro a cada serviço realizado. Com isso em mãos é possível nutrir um relacionamento proativo com seus clientes e antecipar suas necessidades. Sabendo a quilometragem média mensal percorrida por cada cliente, por exemplo, você sabe quais serviços ele pode estar precisando e ligar oferecendo um horário de agendamento.
Essa prática é comum em vários segmentos e é genericamente chamada de CRM, ou gestão de relacionamento com clientes (tradução da expressão em inglês Costumer Relationship Management). Você pode baixar uma planilha gratuita (e com fórmulas abertas) para fazer o cadastro e o acompanhamento do relacionamento dos seus clientes.
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4. Desconto em serviços adicionais
Coloque-se novamente no lugar do cliente. Ele não gosta de ter problemas no carro e muito menos de ir à oficina. Portanto, na maioria dos casos um motorista só decide ir à oficina quando percebe que está muito errado com seu carro.
Você pode melhorar a experiência do seu cliente evitando que ele tenha que voltar a oficina mais vezes. Uma forma de fazer isso é oferecer outros serviços, sejam necessários, mas com o incentivo do desconto para encorajá-lo a aceitar a oferta.
Lembrando da necessidade de explicar o porquê de se fazer cada serviço.
5. Melhorar o atendimento
Pense na experiência do cliente antes de chegar na sua oficina. Ao perceber que tem um problema ele logo pensa que terá que sair da sua rotina e gastar dinheiro para consertar algo que, na sua cabeça, deveria estar funcionando. Portanto, oferecer uma experiência boa na oficina é um
Veja algumas práticas básicas que vão melhorar muito o atendimento ao seu cliente:
- Seja disponível: atenda ao telefone da oficina, envie orçamentos, faça agendamentos, entre outros. Facilite ao cliente o contato com sua oficina.
- Faça um checklist com o estado do carro logo que ele entrar na oficina e peça ao proprietário para assinar. Além de passar mais confiança, esse checklist evita problemas com clientes que podem acusar erroneamente a oficina de ter causado avarias no veículo.
- Quando fizer o diagnóstico, invista um tempo explicando ao cliente quais problemas foram identificados e quais serviços são necessários para fazer o reparo. Foque bastante no problema relatado pelo cliente. Por mais que ele não entenda de mecânica, qualquer serviço que na cabeça dele não esteja relacionado ao problema, vai parecer enganação.
- Envie um orçamento ou ordem de serviço para aprovação do cliente, com a descrição dos valores de cada serviço separados por peça e mão-de-obra.
- No caso de troca de peças, pergunte ao cliente se ele quer levar embora as peças substituídas
- Seja cortês com o cliente. Ele não tem, e nem precisa ter, conhecimento sobre mecânica. Mas o carro muitas vezes é o bem material mais valioso que ele possui. Portanto, é natural que ele fique curioso e seja “chato” com os reparos que a oficina vai fazer.
Dados de uma pesquisa elaborada pelo Sebrae comprovam esse argumento. Cerca de 80% dos proprietários de veículos afirmam que fazem manutenção em oficinas de confiança, que foi conquistada com o relacionamento com o mecânico.
6. Estrutura física
Muitas vezes o cliente espera pela conclusão do serviço na oficina, ter um local com ar-condicionado, café, cadeira e alguma coisa para ler (ou wi-fi) já são suficientes para diminuir o tédio da espera e melhorar a experiência do cliente dentro da sua oficina.
Além da parte visível ao cliente investir na parte “escondida” também melhora muito o ambiente da oficina para os consumidores. Uma oficina com estrutura de trabalho organizada, que tenha lugar separado para estoque de peças, elevadores, ferramentas organizadas facilitam o trabalho dos mecânicos e tendem a aumentar a velocidade de execução dos serviços. E o ganho de tempo tem um efeito positivo em várias frentes. O cliente fica mais satisfeito com o serviço, você libera espaço para atender mais clientes, o ambiente de trabalho fica mais produtivo e menos erros tendem a acontecer.
7. Apostar em novos canais de comunicação
Além do boca-a-boca que já abordamos, existem várias outras formas de divulgar uma oficina. Por se tratar de um negócio com alcance local é possível fazer campanhas de divulgação com investimento relativamente baixo que atingem seu público-alvo.
Os principais são a panfletagem, distribuição de cartões de visita e entrega de brindes com a sua marca. Existe também o anúncio em outdoors, jornais de circulação local e até divulgação na rádio. Contudo, por se tratarem de mídias mais caras, acabam por não ser acessível para a maioria das oficinas.
Outra alternativa é fazer parceria com condomínios e empresas próximas, oferecendo descontos para os moradores e funcionários, respectivamente.
O problema de praticamente todas essas formas de divulgação, contudo, é que elas dão muito trabalho e ainda é muito difícil calcular o retorno que elas trazem de fato para o negócio, o que as torna caras. É quase impossível mensurar a quantidade de clientes que você conseguiu através de uma panfletagem na rua. Tente lembrar de quantos clientes vieram à sua oficina devido uma campanha especifica e não devido aos outros canais ou mesmo
A cereja do bolo: internet. Esse assunto é tão importante que abriremos um tópico especial para abordá-lo.
8. Presença online
Potencial: de acordo com o IBOPE já existem mais de 105 milhões de brasileiros conectados na internet. Dentro desse universo, cerca de 92% dos internautas pesquisam sobre produtos e serviços em sites antes de fazer uma compra. Isso mostra uma tendência clara: qualquer negócio que não estiver online tende a desaparecer nos próximos anos.
Além de procurarem informações sobre as características dos produtos e serviços e fazer comparações de preços, os brasileiros se diferenciam pela participação na rede. Segundo a pesquisa, cerca de 63% das pessoas comentam experiências sobre produtos e serviços. Levando em conta que mais da metade das pessoas procuram por referências de outros usuários em redes sociais e outros sites de avaliação, não basta apenas colocar seu negócio no mundo digital, também é preciso ser bem avaliado pelos clientes. É a era do boca a boca virtual.
É importante notar que mesmo os clientes que não fazem compras online são influenciados pelas informações obtidas na internet. Muitas empresas já se atentaram para essa tendência e estão criando estratégias multicanais, utilizando todo contato com o cliente para melhorar a experiência de compra. Um caso famoso são as varejistas de eletrodomésticos, que possibilitam ao cliente fazer uma compra online e retirar o produto na loja física.
Além de ser a tendência para o futuro, o marketing online atualmente já apresenta vantagens em relação às mídias tradicionais ou off-line. Além de conseguir especificar o público-alvo de cada campanha, customizar anúncios e controlar custos, o marketing digital se diferencia das mídias tradicionais por permitir às empresas mensurarem o custo de cada cliente atingido e conquistado.
Como começar: tal como no marketing tradicional, o marketing digital também oferece várias formas de divulgação. Os mais famosos são o email marketing e os links patrocinados. Mas também existem os banners, os anúncios em redes sociais, o marketing de conteúdo, o inbound marketing e o SEO (Search Engine Optimization, ou otimização de site para mecanismos de busca).
Existe muito material disponível na internet falando em detalhes sobre cada uma dessas formas de divulgar um negócio na internet. Vamos focar aqui
Mas qual o melhor, por onde começar?
Cada uma dessas formas exige um certo nível de conhecimento técnico para ser aplicado. Fazer um site e criar anúncios no Google é algo que exige um investimento que pode ser considerado alto. Mas existem quatro estratégias bem simples que qualquer pessoa com o conhecimento básico sobre internet é capaz de fazer.
É possível fazer o cadastro da sua oficina no Google Meu Negócio, que vai mostrar sua empresa aos internautas que procuram por oficinas no serviço de Mapas do Google. Outra alternativa é usar serviços de e-mail e WhatsApp para facilitar a comunicação com os clientes antigos e novos. Além disso, vale apostar em perfis nas redes sociais, como Facebook e Instagram, para que você possa ter mais uma vitrine de divulgação dos seus serviços, promoções, novidades, entre outros. Por fim, existe agora uma alternativa de marketing online focada para o setor de reparação automotiva...
9. Sua Oficina Online
Outra alternativa é cadastrar gratuitamente sua oficina na Sua Oficina Online, maior plataforma digital de oficinas do Brasil. O site traz aos usuários conteúdo sobre mecânica automotiva numa linguagem facilmente compreendida a fim de ajudar os internautas na hora de consertar o carro. Além de uma ferramenta de pré-diagnóstico online de problemas mecânicos e de orçamento de serviços, o site também mostra para o cliente as oficinas próximas dele que fazem o serviço que ele precisa.
São milhares de pessoas todos os dias no Brasil inteiro que acessam o site em busca de oficinas que estejam perto deles e possam consertar seu carro.
Preencha o formulário abaixo para se cadastrar na plataforma.
A sua oficina agora está online!
A Sua Oficina Online trabalha para diminuir a falta de confiança que os consumidores têm no setor de reparação automotiva, fornecendo gratuitamente informação e ferramentas que conectam donos de carro com as oficinas mecânicas mais bem avaliadas pelos clientes de todo Brasil.
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