Como dono de uma oficina ou de qualquer outro tipo de estabelecimento que oferece serviços automotivos, às vezes pode parecer que, não importa o que você diga, ninguém acredita em você.
É um campo complicado. Você sabe muito mais sobre o que há de errado com um carro do que o proprietário. Mas como alguns na indústria automobilística abusam desse conhecimento, os clientes ficaram condicionados a pensar que você está tentando enganá-los.
Enquanto a grande maioria das oficinas são éticas, as péssimas exceções arruinam a imagem do setor como um todo. E agora, conseguir mais clientes - e a confiança deles - tornou-se algo ainda mais complicado do que já é para qualquer empresa. Para ajudá-lo a transmitir a mensagem correta aos seus clientes e construir uma reputação de honestidade, listamos algumas estratégias de atendimento para você encantar as pessoas na sua oficina mecânica.


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1. Ofereça garantia real de serviços na sua oficina mecânica


Infelizmente a palavra do mecânico não é suficiente para garantir a tranquilidade do seu cliente. É necessário algo adicional para passar confiança em tudo o que você faz, mas os clientes precisam de mais do que uma garantia de que o carro não vai explodir devido a um erro cometido.
Além da garantia dos serviços prevista em lei, que vale por 3 meses, você poder dar um passo além e criar um código de ética na sua oficina. Isso pode parecer um exagero, e talvez até soar um pouco falso, mas subconscientemente os clientes verão que você faz da honestidade uma questão de primeira ordem e reforçará sua reputação. Declare que você nunca sugerirá reparos automáticos desnecessários e garantirá um serviço confiável e eficaz. Divulgue isso com destaque e certifique-se de que todos em sua empresa façam disso um hábito.


2. Ouça seus clientes


Você sempre terá clientes que pesquisam na internet ou ouviram de algum "amigo que entende de carros" e que acreditam que podem explicar as complexidades de um problema mecânico ou eletrônico. E mesmo que você saiba que ele não entende, você tem que ouvir. Primeiro, pode dar uma ideia melhor das causas do problema. Mas, mais importante, dá aos clientes a sensação de que eles têm uma palavra a dizer nos reparos que foram feitos. O ideal é averiguar o que o cliente acredita estar errado bem na frente dele. Dessa forma, se o diagnóstico deles estiver incorreto, eles estarão mais seguros em confiar no seu serviço. E quando isso realmente acontece, eles entenderão que você não está inventando defeitos no carro para vender mais serviços.


3. Explique os serviços de forma clara e que o cliente possa entender


Imagine uma pessoa que vai até uma oficina e é informada pelo mecânico que ela precisa de um novo capacitor de fluxo para seu carro. É bem possível que ela pegue imediatamente o carro e espalhe entre seus conhecidos que teve uma péssima experiência. Os clientes são leigos e podem ficar confusos com expressões triviais para um reparador profissional, como "diferencial traseiro" e com o "capacitor de fluxo".
Você não precisa dar um mini-curso de mecânica, mas explicar o que é um diferencial traseiro, como funciona e por que precisa ser consertado contribuirá muito para conquistar a confiança de seus clientes. Mostrar isso visualmente é ainda mais impactante. Se você puder ilustrar o que há de errado com o carro, faça isso. Ou tire fotos. Se o cliente não estiver na loja, tire fotos com seu celular e envie para ele.
Muitos bons mecânicos também dão as peças defeituosas ou desgastadas para os clientes após os reparos para mostrar que o trabalho foi realmente feito. Isso também pode ser um grande passo na construção desse relacionamento com o cliente.


4. Separe o serviço de reparação do serviço de atendimento ao cliente


Só porque alguém é um especialista em consertar transmissões não significa que ele possa explicar isso de forma didática a um cliente. Entendemos isso, você é uma pequena empresa automotiva e talvez não tenha recursos para empregar representantes de serviço e técnicos. Mas se você puder, tenha uma equipe dedicada a educar e interagir com clientes e outra para fazer reparos, explicar o que precisa ser consertado deixará os clientes tranquilos.
A chave é garantir que os atendentes entendam minimamente dos serviços e consigam explicá-los aos cliente. Algumas grandes oficinas têm departamentos estruturados de serviços ao cliente, onde os atendentes de serviço nunca vêem o veículo e nem interagem muito com a área da mecânica, a não ser uma lista do que está errado com cada veículo. Assim, os atendentes têm pouco ou nenhum conhecimento sobre conserto de automóveis e acabam somente repassando informações como "o mecânico diz que você precisa substituir toda a transmissão". É como dizer se a recepcionista do hospital dissesse ao paciente "o médico disse que sua tosse é provavelmente tuberculose". Não adianta muita coisa.
Você não precisa de técnicos de reparo automotivo qualificados em sua central de atendimento, mas pelo menos precisa de pessoas que conheçam o suficiente para interagir com seus clientes.


5. Não pressione seus clientes


Os reparos automotivos são frequentemente uma despesa extra para os clientes e, nos seus esforços para crescer sua oficina, você não pretende colocar ninguém em dificuldades financeiras. Se você tiver clientes que não podem pagar por todos os serviços sugeridos, informe-os com honestidade de quanto tempo alguns deles podem esperar até se tornar um problema sério. E se o seu cliente confiar em você, ele estará de volta quando puder fazer isso.
Além disso, nunca, nunca, use táticas de intimidação para forçar um cliente a fazer reparos. Nada espanta mais um consumidor um pouco mais experiente do que um mecânico explicando algum cenário apocalíptico. Se um problema for de fato perigoso e colocar o carro e risco, explique o motivo. Caso contrário, não use o medo como uma ferramenta de vendas. Em última análise, faz mais mal do que bem.
Construir a confiança como um mecânico de automóveis não é apenas uma subida íngreme, é uma subida íngreme no gelo em uma estrada cheia de buracos. Mas se você dedicar um tempo para ouvir seus clientes, conversar com eles durante o processo, provar isso com fotos e ser honesto sobre o que precisa ser feito, você pode desenvolver relacionamentos duradouros. Fazendo isso você se destaca das oficinas que estão apenas atrás de dinheiro.


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