Como fidelizar clientes de uma oficina mecânica
10 ações efetivas para fidelização de clientes de uma oficina mecânica
Se vender é considerado uma arte, fidelizar do cliente é o toque final desse processo.
Qualquer negócio que queira sobreviver no longo prazo não pode se contentar apenas em conquistar novos clientes, é preciso fidelizar os clientes atuais para que sua base de clientes cresça de forma sustentável e a necessidade de atrair novos clientes se torne cada vez menor.
E isso é sustentado por números. Segundo apontamentos do guru do marketing, Philip Kotler, conquistar um cliente novo custa de 5 a 7 vezes mais caro do que manter um cliente atual. Adicionalmente, também custa muito caro perder um cliente. Estima-se que reconquistar um cliente antigo que deixou de usar seus serviços é 30% mais caro do que conquistar um cliente novo.
Em resumo, a fidelização de clientes é essencial para a melhora da saúde financeira de qualquer empresa. Além de mais baratas, o esforço de fidelização dos clientes costuma ser mais eficiente do que a conquista de clientes novos. Investir em fidelização, portanto, é necessidade básica de toda oficina.
A fidelização na teoria
Fidelização é a parte final do processo de relacionamento com o consumidor. Além de diminuir a necessidade por novos clientes, uma empresa que fideliza clientes tem uma prova real de que está fazendo um bom serviço. Excluindo casos de exceção, como a necessidade de retrabalho, somente clientes satisfeitos voltam a comprar de uma empresa que já conhecem.
No segmento de reparação automotiva não é diferente. Um cliente só vai querer ser servido novamente pela mesma oficina mecânica se acredita que será bem tratado, que os serviços serão prestados com qualidade e que pagará um preço justo para consertar seu carro. Caso contrário ele buscaria uma das centenas de outras opções de oficinas disponíveis em qualquer cidade brasileira.
É muito ruim para uma oficina atender um cliente uma vez só. Quanto mais vezes o cliente volta na oficina, maior é a quantidade de informações que os mecânicos vão saber do seu carro, facilitando o trabalho de diagnóstico e reparo e diminuindo o tempo de execução dos serviços. Isso tende a melhorar ainda mais a satisfação do cliente.
É importante ressaltar, contudo, que uma determinada taxa de perda de clientes é algo natural, coisa que qualquer empresa sofre. Mas a perda constante de um número muito grande de clientes pode ser um sintoma sobre a qualidade do serviço prestado ou a falta de preocupação da empresa em fidelizar seus clientes. Essa constatação é reveladora e, se uma oficina não percebe isso a tempo ou não toma nenhuma medida para reverter essa situação, fatalmente acabará desaparecendo. Outro erro é não acompanhar de forma aprofundada se os seus clientes estão retornando ou não a sua oficina. Ficar só no relacionamento do vendedor ou do dono da oficina restringe o número de clientes acompanhados e pode esconder um problema grave.
Portanto, é importante ficar atento à frequência com a qual seus clientes retornam para sua oficina e fazer esforços para fidelizar cada vez mais.
Sabemos, porém, que fidelizar clientes na oficina mecânica é uma tarefa que exige muito trabalho e paciência. Por isso listamos uma série de ações práticas que podem ajudar sua oficina a melhorar a fidelização dos clientes.
Fidelização do cliente na prática: oficinas mecânicas
O padrão de qualidade no atendimento exigido pelos clientes aumentou muito nos últimos anos. Com a quantidade de informação disponível o cliente tem muito mais poder de escolha para comprar um produto ou serviço. Se por acaso for mal atendido, o cliente de hoje ainda pode divulgar sua má experiência com a empresa que lhe desagradou para milhões de pessoas de forma muito rápida através da internet, causando danos à imagem da empresa que podem ser irreparáveis.
Essa mudança no comportamento do consumidor alterou a forma das empresas atuarem. Hoje colocar o cliente no centro das atenções não é mais um diferencial, mas uma necessidade. E isso já é realidade nas oficinas mecânicas.
Há 20 anos, a percepção que as pessoas tinham das oficinas é um lugar escuro, sujo e bagunçado. Hoje as oficinas já modernizaram seus ambientes para atender as exigências desses clientes mais exigentes. As pessoas buscam oficinas que tenham atendimento que os faça se sentir seguro com relação ao serviço e confiante nos profissionais que o atende, tudo isso num local bem apresentável e organizado. Isso melhora a experiência do cliente e faz com que ele considere voltar a uma oficina na hora que precisar de novos serviços mecânicos.
Algumas empresas já conseguiram entender que oferecer atendimento de qualidade em um local apropriado e com profissionais honestos e competentes pode ser um grande diferencial com relação aos concorrentes e, portanto, ajudar na fidelização dos clientes. Por outro lado, implementar esse hábito nas oficinas automotivas não é uma tarefa muito fácil, visto que precisa do envolvimento de toda a equipe. Neste artigo nós vamos te dar as dicas certas para conseguir adotar iniciativas que vão te ajudar com a fidelização de clientes na sua oficina.
1. Invista na infraestrutura
Por muito tempo, as oficinas mecânicas foram lugares com aspecto desagradável para muitos clientes. Embora hoje em dia a maioria das oficinas entenda que é importante ter um ambiente agradável e acolhedor, tanto para homens quanto para mulheres, ainda existe muito a ser feito para melhorar o nível de atendimento ao cliente.
Independentemente do tipo de cliente, crie uma recepção agradável. Ofereça um espaço com cadeiras, água, café, televisão, revistas e até mesmo internet wi-fi. Isso ajuda as pessoas a se sentirem mais confortáveis e menos impacientes ao aguardar por algum orçamento ou serviço.
Outra dica é pensar em formas de gradar o público feminino. Estima-se que o percentual de mulheres proprietárias de veículos seja de aproximadamente 43%. Como é um público mais atento aos detalhes e que está cada vez mais rigoroso, procure oferecer um atendimento diferenciado. Apesar de mais exigente esse público tende a ser mais fiel quando fica satisfeito com um serviço.
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2. Comunicação simples e transparente
Relembrando, o cliente gostaria de estar com o carro rodando e não parado na oficina, para fazer uma manutenção preventiva e, muito menos, fazendo um reparo.
Tendo em mente que o cliente geralmente tem pressa e pouca paciência para lidar com problemas do carro, procure sempre se comunicar com ele de forma clara, sendo objetivo e simples.
Falar termos excessivamente técnicos, falar de problemas diferentes do que apontado pelo proprietário antes de resolver o que levou o cliente até a sua oficina ou demorar para dar uma explicação podem causar no cliente a impressão de que ele está sendo enganado, além da sensação de demora desnecessária para o atendimento. Se sua oficina possui uma recepção faça com que o tempo de atendimento seja o mínimo possível e que o cliente seja muito bem tratado. Outra dica é dar ao cliente a possibilidade de falar com o mecânico que fez o diagnóstico no seu veículo. Muitos clientes querem ver com os próprios olhos os defeitos identificados no carro e também querem interagir com o profissional que vai fazer o reparo, isso passa confiança. O mecânico deve ser transparente com o cliente. Ao relatar um problema, é importante explicar e exemplificar porque cada serviço sugerido é necessário, mesmo que o cliente seja um completo leigo em mecânica.
Outra medida é padronizar os procedimentos. Crie um checklist de entrada do veículo na oficina. Use um modelo de ordem de serviço informatizado para enviar ao cliente. Emita notas fiscais dos serviços prestados. Todos esses documentos são formas de comunicação com o cliente e quanto mais padronizadas elas forem, melhor será a percepção que o cliente tem da sua oficina.
3. Criar um programa de fidelidade
Descontos, campanhas de pontos que valem serviços ou brindes, entre muitas ideias, podem fazer parte de um programa de fidelidade. Promoções também são excelentes. Um exemplo é conceder um serviço gratuito quando o cliente retornar por várias vezes em sua oficina.
Crie um cartão da sua oficina mecânica e ofereça créditos ou carimbos, de acordo com as visitas dos clientes. Essa iniciativa é uma boa ferramenta de fidelização e atrai mais motoristas, que estão sempre em busca de mais economia.
Lembre-se: O objetivo é conquistar o cliente, não ganhar o máximo possível em cima dele.
4. Cumprir prazos (se possível, antecipar a entrega)
Poucas coisas são mais frustrantes para o consumidor do que o atraso na entrega de um produto ou serviço. No caso de oficinas esse problema é ainda maior, porque na maior parte dos casos a falta do carro tem um impacto muito grande no cotidiano do cliente.
Uma vez criada a expectativa sobre a entrega do veículo o cliente fica muito decepcionado de não poder buscar seu carro consertado. Afinal, ele deve ter planejado muita coisa pensando em ter seu carro de volta.
Para piorar, muitos proprietários de carro rotulam oficinas mecânicas com a fama de serem “pouco confiáveis” e enroladas. Contudo, isso pode ser uma oportunidade. Você pode se aproveitar dessa má fama para se diferenciar dos concorrentes ao entregar os serviços no prazo prometido.
Busque maneiras de otimizar os processos internos da oficina para aumentar a velocidade do trabalho. Existem diversas formas de se fazer isso, como o investimento em equipamentos melhores, por exemplo.
Porém, evite estabelecer prazos muito longos para garantir que vai entregar antes da hora. Isso é uma prática muito comum, mas não traz resultados efetivos. Você corre o risco de perder o cliente, que provavelmente vai pesquisar em outras oficinas e utilizar o prazo de entrega do carro como um critério de escolha.
Seja realista com o prazo estabelecido, mas se esforce e otimize o trabalho dentro da oficina para conseguir antecipar as entregas. Além de melhorar a satisfação do cliente você liberará espaço na oficina para atender novos clientes, o que irá aumentar a receita da oficina.
Importante fazer a estimativa de prazo levando em conta a possibilidade de imprevistos.
5. Dê descontos realistas
Se o seu preço de tabela permite uma flexibilização, deixe para usar o desconto em um momento oportuno. Isso não significa provar para o cliente de algo melhor que você pode oferecer sem, com isso, sofrer prejuízo. Significa apenas aproveitar o momento certo para presenteá-lo com essa possibilidade.
O momento do pagamento, por exemplo, é uma boa oportunidade para informar seu cliente que o serviço custará menos que o planejado por ele. Essa sensação de economia e ganho certamente renderá bons frutos para o seu negócio.
Evite, contudo, fazer o jogo de “tira aqui e põe lá” praticado por muitas oficinas. O cliente percebe quando o preço de uma peça é inflado para que a oficina possa ofertar um serviço com mão de obra “gratuita”. Novamente, seja transparente com seus clientes. Eles podem não entender muito de mecânica, mas sabem que ninguém está ali para lhes fazer um favor e vão acabar pagando pelos serviços de uma forma ou de outra.
6. Brindes
Dar pequenos presentes aos clientes são uma boa forma de fazê-los lembrar da sua oficina. Ainda mais se for algo útil e que seja relacionado ao carro, para que ele lembre da sua marca sempre que andar com o carro e tenha sua oficina como referência em reparos automotivos.
Alguns exemplos de brindes que são úteis e que sua oficina pode oferecer sem gastar muito: lixeira para prender no câmbio do carro, chaveiro, flanela, aromatizante para o veículo, canecas e squeezes, suporte magnético para celular, porta óculos para quebra-sol e porta-documentos.
Os brindes, porém, jamais compensarão um serviço e um atendimento de baixa qualidade. Eles devem ser vistos como pequenas lembranças que vão coroar um ótimo trabalho que você já fez.
7. Antecipe as necessidades do seu cliente: faça vendas ativas
No mundo ideal o cliente não vai precisar se preocupar com a manutenção do carro. E como abordamos aqui, a tendência da indústria automotiva é caminhar nessa direção.
Enquanto o carro não se auto diagnostica e se dirige autonomamente ao mecânico, o proprietário ainda precisa ficar atento aos sinais que seu carro dá e leva-lo na oficina de tempos em tempos. Porém, ninguém gosta ou quer fazer isso. Se alguém puder dizer ao motorista quando o carro dele precisa de cuidados e o que precisa ser feito, melhor para o cliente. Esse papel pode ser desempenhado pela oficina.
A maioria dos serviços mecânicos que têm frequência de execução mais alta podem ser previstos com base na quilometragem do veículo e a última vez que ele fez determinado serviço (ex: troca de fluidos e filtros, bateria, pastilhas e discos de freio, vela de ignição, pneus, entre outros).
Portanto, se sua oficina possui um cadastro dos clientes é relativamente simples antecipar as necessidades dos clientes e fazer vendas de forma ativa. A época de abrir as portas e esperar os clientes aparecerem está com os dias contados. Cada vez mais os clientes estão sendo disputados com mais veemência pelas oficinas e concessionárias.
Portanto, colete dados dos seus clientes sempre que possível e anote-os de forma organizada. Assim você poderá saber de antemão o que cada cliente precisa e contatá-lo de forma customizada para oferecer uma solução diferenciada. Para uma oficina é importante ter pelo menos as seguintes informações de cada cliente:
- Contato: nome, email e telefone;
- Dados do veículo: marca, modelo, motor, combustível, quilometragem atual;
- Status do veículo: serviços realizados e respectivas datas, quais serviços estavam próximos de se tornarem necessários.
Com isso fica fácil calcular quais serviços serão necessários para cada veículo e fazer uma venda ativa. Ofereça aos seus clientes a possibilidade de agendar um horário de entrega e retirada do veículo. Ofereça desconto quando ele optar por contratar mais de um serviço. Ofereça vantagens quando ele trouxer outro veículo para a oficina. Busque formas de incentivá-lo a preferir o seu serviço.
Além de entrar em contato somente para vender, crie o hábito de entrar em contato com seu cliente de forma recorrente ao longo do tempo. Após a realização de um serviço, por exemplo, entre em contato para perguntar se está tudo bem com o carro.
Também é válido ajudar o cliente em outras questões relativas ao carro. Ofereça revisão gratuitas quando o cliente quiser trocar de carro, envie lembretes falando do vencimento do IPVA, entre outros.
Caso ainda não tenha nenhuma ferramenta para gerenciar o cadastro e o relacionamento com seus clientes, baixe a planilha de CRM para oficinas que preparamos aqui.
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8. Esteja disponível
Atenda o cliente da forma que ele quiser, não crie limitações para como o cliente possa te achar. Se você não lhe atender quando ele quiser, outra oficina certamente o fará.
Com a evolução dos veículos a tendência é que os serviços mecânicos fiquem cada vez mais padronizados, diminuindo a importância da interferência do mecânico. A indústria automotiva já trabalha para que o próprio carro faça um auto diagnóstico dos seus defeitos. Assim, o diferencial das oficinas passará a ser cada vez mais o atendimento prestado aos seus clientes. Como você entra em contato com seu cliente? Sua oficina já entrou na era digital?
Além de telefone você tem um site ou página em redes sociais? Pois bem, é lá que os clientes procuram informações atualmente.
Veja dicas práticas e gratuitas de como facilitar a comunicação com seus clientes através da internet.
9. Surpreenda
Quando um cliente procura uma oficina ele espera sair com o carro consertado tendo gastado o mínimo possível. Mas essa experiência pode ser muito melhor. Procure sempre oferecer algo a mais para o seu cliente e surpreendê-lo positivamente.
Com isso em mente, conseguir entregar um veículo antes do prazo previsto, oferecer uma peça original pelo mesmo preço da genérica, entre outros exemplos, surpreendem.
No entanto, é preciso prometer menos do que você pode entregar no momento da negociação para não frustrar o cliente. Faça de tudo para animá-lo após ser selado o contrato do serviço.
Com isso, certamente uma nova perspectiva sobre o seu negócio será criada na mentalidade do motorista. E, claro, para melhor!
Mas, para isso, tenha total confiança no que pode ser oferecido para não causar um efeito inverso. Por exemplo, se for entregar o serviço antes do prazo, que continue sendo com excelente qualidade e sem queixas após o carro voltar a rodar.
O cliente não quer descobrir que tem mais problemas no carro do que achou que tinha antes de chegar na oficina. Contudo, pior do que isso é o cliente ter um problema logo depois que saiu da sua oficina. A prática recomendada é oferecer gratuitamente um diagnóstico geral do veículo para antecipar quaisquer problemas que o cliente pode vir a ter. A ideia não é inventar problemas e praticar a “empurroterapia”. A função do técnico é justamente ver o que o cliente não consegue enxergar e mostrar as alternativas do que pode ser feito. O segredo está na forma de comunicar
10. Faça com que todos funcionários se envolvam nesse esforço
O processo de melhoria do atendimento para aumentar a fidelidade dos clientes a sua oficina deve ser um esforço conjunto. Não adianta uma oficina ter ótima recepção se na hora de falar com o mecânico o cliente é tratado com descaso.
Leve isso a sério. Treine seus colaboradores, coloque isso como parâmetro de contratação, aumento salarial, etc. Caso tenha laranjas podres na equipe não hesite em avaliar uma demissão se o comportamento não melhorar. Afinal, se você não demite um funcionário que trata mal seus clientes, são os clientes que vão te demitir.
Jamais deixe os colaboradores da oficina reclamarem dos clientes. Isso cria um sentimento de “nós contra eles” que dificulta a melhoria do atendimento além de ser extremamente contagioso entre os funcionários. Sabemos que existem clientes complicados, mas todos precisam ser tratados com respeito e cordialidade.
Lembrando sempre que o exemplo deve vir do próprio proprietário e da gerência da oficina. Se você quer que sua equipe trate bem os clientes todos funcionários devem vê-lo fazendo o mesmo antes para entenderem que esse é o tipo de tratamento que os clientes devem ter na sua oficina.
A fidelização aumentou? Medindo a efetividade das ações...
Após implementar uma ou mais das ações propostas acima é preciso avaliar se elas estão dando resultados efetivos, isso é, aumentando a taxa de fidelidade dos clientes. Nada melhor para fazer isso do que usando dados.
Para fazer esse cálculo, estabeleça um parâmetro. Sugerimos a taxa de retorno a cada 6 meses, isto é, qual o percentual de clientes retornou à oficina antes de 6 meses desde o último serviço realizado. Geralmente os proprietários precisam de um novo serviço a cada 6 meses, mas esse prazo pode chegar a até 1 ano em caso de clientes mais displicentes ou que rodam menos. Portanto, se um cliente não voltou após esse período ele provavelmente foi consertar o carro em outra oficina. Caso queira alterar esse período fique à vontade, o importante é que a base de cálculo seja a mesma, ou seja, comparar ano com ano, trimestre com trimestre, e por aí vai.
O ideal é que esse cálculo já seja feito de forma integrada com sua base de cadastro de clientes, para facilitar o monitoramento e evitar perda ou duplicidade de informações.
Infelizmente a mensuração da alteração da fidelidade é demorada. Mas é importante começar esse processo ciente de que os resultados realmente demoram a aparecer, caso contrário será muito fácil desistir de colocar essas ações em prática logo nos primeiros meses do processo ao perceber que os resultados ainda não começaram a surtir efeito. Contudo, da mesma forma que demoram para aparecer, os resultados também duram por muito tempo.
Depois que já puder começar a medir se os esforços para aumentar a fidelização deram algum resultado, é importante rever as ações implementadas. Nesse caso, a fonte mais rica de informações para saber o que pode ser feito para melhorar o atendimento é entrar em contato com os próprios clientes. Ligue para um cliente que abandonou sua oficina, por exemplo, e pergunte se ele trocou de carro, se está tudo bem com o veículo e tente descobrir por que ele não optou por não consertar mais o carro com sua oficina e como pode melhorar os serviços.
Melhoria contínua
Tal como o processo de conquista de novos clientes a fidelização dos atuais clientes é um processo que não tem um fim exato e deve ser melhorado sempre, muitas vezes na base da tentativa e erro. Portanto, faça disso um esforço contínuo.
Esse é apenas um guia para facilitar o pontapé inicial da sua oficina nesse esforço. Contudo, ninguém conhece melhor o seu negócio do que você. Seguramente novas ideias surgirão dentro da oficina que podem se somar às ações recomendadas aqui. E principalmente, ouça seus clientes e use os feedbacks recebidos para melhorar a cada dia a prestação de serviços na sua oficina.
Qualidade dos serviços é fundamental
De nada adianta ter um excelente atendimento se o cliente não tem o problema resolvido. No longo prazo é a qualidade do serviço prestado que fará sua oficina crescer.
Como os serviços mecânicos são baseados em dois pilares, diagnóstico e reparação, invista em capacitação continuada da equipe para garantir alta precisão dos diagnósticos e também em ferramentas e peças de reposição de qualidade. Com peças e mão-de-obra de qualidade o resultado final do trabalho tem tudo para ser excelente.
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